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                 五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦

    清晨，史密斯先生走出房門(mén)，一位美麗的泰國(guó)服務(wù)小姐微笑著打招呼：“史密斯先生早！”“你怎么知道我的名字？”史密斯非常奇怪，因?yàn)檫@是他**次入住這家酒店。服務(wù)員小姐笑笑，像個(gè)鄰家女孩般和他輕聲聊天：“先生，我們每一層服務(wù)員都要熟記客人的房間和名字的。”

史密斯先生心情愉快，乘坐電梯到樓下餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，看到另一名泰國(guó)小姐朝霞般的笑臉：“史密斯先生，里面請(qǐng)。”“啊？你也知道我的名字？”他再次疑惑，因?yàn)樗€沒(méi)有拿出房卡呢。“樓上已經(jīng)告知我們您已經(jīng)下樓準(zhǔn)備來(lái)用早餐了！”

走進(jìn)餐廳，一名服務(wù)生微笑著問(wèn)：“史密斯先生，您需要什么樣的位置？是靠窗的嗎？”看到史密斯驚訝的的目光，服務(wù)生主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛登過(guò)電腦記錄，您昨天入住后在樓下咖啡廳喝過(guò)兩個(gè)小時(shí)的咖啡，坐在內(nèi)側(cè)**個(gè)窗口的位置上。”原來(lái)他們有客戶檔案記錄。

我們?cè)谥v服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)總會(huì)提到，在整個(gè)服務(wù)鏈中每名服務(wù)人員在為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，無(wú)論多么微小的事情，不管多么短暫，他留下的是一個(gè)整體的服務(wù)印象！我們?cè)谥v服務(wù)禮儀時(shí)總會(huì)講到3A原則，即在一百種服務(wù)技巧的訓(xùn)練之上，**重要的是**先要接受我們的服務(wù)對(duì)象，了解我們的服務(wù)對(duì)象，重視我們的服務(wù)對(duì)象，真正從心底開(kāi)始“以客為尊”。所以只有從每一個(gè)細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶，滿足他們的需求，超越他們的期望，才能獲得更高的服務(wù)質(zhì)量。

五星酒店的故事，是一個(gè)**好的案例，從服務(wù)心態(tài)到服務(wù)技巧，從客戶關(guān)系管理等方面都是引人思考，值得學(xué)習(xí)。服務(wù)不是“對(duì)他人的侍奉”，服務(wù)也不是完成服務(wù)手冊(cè)上的條條款款，讓客人享受到期望之外的細(xì)節(jié)和關(guān)心，讓客人體驗(yàn)到我們?nèi)缛杂邪汴P(guān)注的照顧和關(guān)懷，這才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意對(duì)方成就自己的真諦。讓我們從五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例中慢慢去體會(huì)其中的真諦，并在自己的實(shí)際工作中去逐漸的實(shí)踐，不斷地提升，那么你將會(huì)從中收獲到意想不到滿足，足夠我們一輩子來(lái)回味...........